"จงออกจากพันธนาการของความเคยชิน หลบเลี่ยงจากกับดักทางความคิด หลีกหนีจากสิ่งที่ทำให้เราหลงจาก ความถูกต้อง แล้วคุณจะพบสิ่งที่เรียกว่า "ความเป็นจริง" : ข้อคิดดีๆ จากไอสไตน์
เรื่องที่เรารู้ และเราทำด้วยความเคยชิน มันทำให้เรามักจะคิดว่าคนอื่นก็น่าจะรู้เหมือนเราด้วย..
หลายปีที่ผมทำงานเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ เป็นงานประจำที่ทำด้วยความเคยชินจนเรื่องที่คนอื่นดูเหมือนว่ายาก..เป็นเรื่องที่แก้ไขได้ง่ายๆ ซึ่งเราเองไม่คิดว่ามันเป็นความสามารถพิเศษอะไรแต่สำหรับคนที่ไม่คุ้ยเคย หรือไม่ได้ทำงานเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์มากนัก มันเป็นอุปสรรคสำคัญของการนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ในองค์กรไม่น้อยเลยทีเดียว..
ผมมีความสงสัยเกี่ยวกับระบบงานของแต่ละหน่วยงานอย่างมาก หลังจากที่ศึกษาโมดูลต่างๆของ HOSxP และเข้าใจวิธีการทำงานในแต่ละโมดูลซึ่งดูแล้วไม่ยาก แต่ทำไมเวลานำไปให้ผู้ปฏิบัติใช้จึงมักมีปัญหาต่างๆมากมาย จนเป็นประเด็นให้ถกเถียงผิดใจกันบ่อยๆว่าเอาคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้งานแล้วทำให้การทำงานยุ่งยากมากกว่าเดิม..
ก่อนขึ้นระบบ HOSxP ผมจึงขอเข้าไปสังเกตการทำงานของแต่ละหน่วยงาน ว่ามีวิธีการทำงานกันอย่างไร มีเอกสาร รายงาน ความต้องการอะไรที่เกี่ยวข้องบ้างไม่ว่าจะเป็นห้องบัตร พยาบาลหน้าห้องตรวจ ที่ห้องตรวจของแพทย์ ห้องแลป เอ๊กเรย์ ห้องยา ห้องการเงิน หอผู้ป่วยใน ฯลฯ..เดินตามคนไข้เพื่อไปดูในแต่ละระบบ แล้วก็ได้ค้นพบว่า..โอ้โห ระบบของโรงพยาบาลเรานี่มันวกไปวนมา ทำงานซ้ำๆกันหลายๆอย่าง เป็นความเคยชินที่คนทำงานอาจจะไม่รู้ตัว จุดเชื่อมโยงที่สำคัญที่พบคือ แต่ละหน่วยงานไม่ได้รับรู้ว่าหน่วยงานอื่นทำงานอย่างไร มีการเก็บข้อมูลอะไรบ้าง การส่งต่อข้อมูลในลักษณะใดที่สามารถเชื่อมโยงกันและนำมาใช้ด้วยกันได้.. เมื่อไม่รู้ต่างฝ่ายต่างก็พยายามกอดข้อมูลงาน เพื่อทำรายงาน หรือเก็บเป็นผลงานของตัวเอง..เพราะไม่มั่นใจว่าคอมพิวเตอร์มันจะช่วยได้ทั้งหมด
ผมใช้เวลากับหน่วยงานต่างๆ จนพอที่จะเข้าใจความเชื่อมโยงของข้อมูลที่ต้องใช้ร่วมกัน และมีหลายประเด็นที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน เพราะถ้าไม่เปลี่ยนโปรแกรมดีๆ อย่าง HOSxP แทนที่มันจะมาช่วยในการทำงานกลับต้องกลายมาเป็นภาระที่เพิ่มมากขึ้น และเรื่องแบบนี้ไปคุยกับระดับหัวหน้างาน ฝันไปเถอะครับว่าเขาจะเปลี่ยนกันง่ายๆ เพราะความเคยชินที่เขาทำกันมานาน..จนเรียกว่าอยู่ตัวแล้ว มันดีอยู่แล้ว..จู่ๆ เราเป็นใครจะไปรู้ระบบงานอะไรดีกว่าเขาที่ทำงานอยู่ประจำทุกวันได้อย่างไร และโดยเฉพาะการเปลี่ยน FLOW การทำงานที่ OPD ซึ่งเป็นจุดที่วุ่นวายที่สุดในโรงพยาบาลไม่ใช่เรื่องง่ายเลย.. เรื่องแบบนี้มันต้องตัดสินใจในระดับผู้อำนวยการหรือกรรมการบริหารครับ..ของแบบนี้ต้องมีการ "ฟันธง"
โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชด่านซ้ายใช้วิธีการฟันธง..ในหลายๆครั้งเพื่อการทำงานที่ดีกว่า ซึ่งแน่นอนครับว่าต้องมีการรับฟังข้อดี ข้อเสีย ความคิดเห็นจากทุกๆฝ่ายที่เกี่ยวข้องและข้อเสนอเพื่อการเปลี่ยนแปลง..ว่าจะต้องทำอย่างไร และมีอะไรที่ดีกว่าเดิมบ้าง..
ผมยกตัวอย่างที่ห้องบัตร..
ก่อนหน้าที่จะปรับมาใช้ HOSxP ที่ OPD ของโรงพยาบาลผมมีวิธีการทำงานแบบนี้ครับ.. หลังจากคนไข้รับบัตรคิวเีรียบร้อยแล้วก็จะไปรอพยาบาลเรียกมาคัดกรองโดยเขาจัดอัตรากำลังสำหรับคัดกรองไว้ 3 คน โดยมีทั้งพยาบาลที่ OPD และพยาบาลจากหน่วยงานอื่นที่มาช่วย ดังนั้นพยาบาลนอกจากจะทำหน้าที่ซักประวัติของพยาบาลแล้วยังต้องทำหน้าที่ของห้องบัตรเกี่ยวกับการสอบถามข้อมูลประวัติส่วนตัว ดูเรื่องสิทธิต่างๆไปด้วย ก่อนที่เขียนข้อมูลในใบซักประวัติส่งต่อไปให้ห้องบัตรเพื่อค้น OPD CARD เหตุผลที่ทางพยาบาลได้พูดคุยกับผมก็เพราะเป็นมาตรฐานของการพยาบาลที่คนไข้ควรได้เจอกับพยาบาลให้เร็วที่สุดเพื่อประเมิน ซักประวัติอาการเจ็บป่วย เพราะว่าก่อนหน้านี้ระบบของโรงพยาบาลเคยจัดระบบให้คนไข้มาเจอเจ้าหน้าที่ห้องบัตรก่อน และต้องเสียเวลาในการทำบัตร ค้นบัตรนานมาก กว่าข้อมูลจะมาถึงพยาบาลซักประวัติอาจจะทำให้ผู้ป่วยบางคนอาการเจ็บป่วยกำเริบที่ OPD เพราะว่ารอนานเกินไป.. ซึ่งเป็นเหตุผลที่สำคัญเสียด้วยสิครับ
ที่นี้เมื่อพยาบาลมาทำหน้าที่ซักประวัติทั่วไป และประวัติการเจ็บป่วยของคนไข้ และส่งต่อข้อมูลที่ห้องบัตร เกิดปัญหาตามมาสิครับ เพราะพยาบาลที่มาช่วยซักประวัติผู้ป่วยมีทั้งพยาบาลประจำของ OPD และพยาบาลที่หมุนเวียนมาจากหน่วยงานอื่น การซักประวัติสอบถาม การตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้น จึงไม่ค่อยเป็นไปในแนวทางเดียวกัน..และคิดว่าไม่ใช่งานหลักของฉัน จึงเกิดปัญหาข้อมูลเวชระเบียนไม่สมบูรณ์ตามมา เช่น คนไข้ที่ไม่มีบัตรประำจำตัวมาด้วย เวลาถูกถามว่าเคยมาโรงพยาบาลไหม๊ ถ้าคนไข้ไม่ได้มานานๆจำไม่ได้ หรือเป็นคนแก่ คำตอบมาตรฐานคือ "ไม่เคยมา" หรือบางครั้งเปลี่ยนชื่อ เปลี่ยนนามสกุลก็ไม่ได้บอก พยาบาลก็จะเขียนประวัติส่งไปให้เจ้าหน้าที่ห้องบัตรนำไปค้น ทีนี้เมื่อค้นประวัติเก่าไม่เจอ หรือพยาบาลเขียนบอกมาว่าไม่เคยมาโรงพยาบาล คุณคิดว่าเจ้าหน้าที่ห้องบัตรจะทำอย่างไรละครับ.. เขาก็ออก HN ใหม่ให้ทันที..ดังนั้นจึงฐานข้อมูลของโรงพยาบาลมีข้อมูลซ้ำซ้อน และผู้ป่วยคนๆเดียวกันแต่มี 2-3 HN จึงมีำจำนวนมาก..
ประเด็นที่ผมต้องการเปลี่ยนในตอนนั้น คือ คนไข้ต้องเจอกับผู้ป่วยก่อนเพราะจะได้สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม การเปลี่ยนแปลงประวัติ การเก็บรูปถ่าย สิทธิการรักษาพยาบาล ฯลฯ แน่นอนครับ พอจะเปลี่ยนให้คนไข้พบกับเจ้าหน้าที่ห้องบัตรก่อนทำให้มีเสียงคัดค้านว่าคนไข้จะต้องรอนานเหมือนเดิม ซึ่งในทางการพยาบาลก็คงไม่ยอม...เอาสิครับ ทางวิชาชีพเขาก็มีเหตุผล แล้วผมจะทำอย่างไรดี
คือ ถ้าเรายังติดกับภาพลักษณ์เดิมที่เจ้าหน้าที่ห้องบัตรของโรงพยาบาลซึ่งเป็น สว.ทั้งหลายมานั่งทำงาน แน่นอนครับว่าคนรุ่นสี่สิบอัพจะมานั่งซักประวัติ คีย์ข้อมูลผ่านคอมพิวเตอร์ 5 นาที/คน ได้เร็วขนาดนี้ผมว่าก็คงบุญแล้ว..ไปๆมาๆ คอมพิวเตอร์จะกลายเป็นภาระให้คนทำงานต้องทุกข์มากกว่าเดิมอีกต่างหาก และที่ผมสังเกตทั้งที่โรงพยาบาลผมเอง หรือโรงพยาบาลที่อื่นเจ้าหน้าที่ห้องบัตรมักจะเป็นหน่วยงานระดับ สว. (คนงานอายุมากๆ)มาทำงาน อาจจะคิดว่าแค่งานค้น OPD CARD ประทับตราวันที่ เจาะรู เอาบัตรเข้าแฟ้ม ฯลฯ จะใช้ทักษะอะไรมากมายกันเชียว..จะว่าอย่างนั้นก็ถูกส่วนหนึ่งครับ แต่ในระบบข้อมูลปัจจุบันที่ต้องตรวจสอบและให้ความสำคัญของข้อมูลผู้ป่วยอย่างมากห้องบัตรจึงเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ นี่จึงเป็นเหตุผลที่โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชด่านซ้ายตัดสินใจเปลี่ยนตัวผู้เล่น..เอ๊ย เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ห้องบัตรเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ๆ เสียส่วนใหญ่
ดังนั้นจึงต้องมีการสาธิตให้ทีมได้เห็นว่าเด็กรุ่นใหม่ๆมีทักษะการใช้คอมพิวเตอร์ที่ดีมาก พิมพ์เร็วคล่องแคล่ว ว่องไว ใช้เวลาในการทำบัตรไม่นาน และเพื่อให้ทางพยาบาลได้สบายใจว่า ยังสามารถรักษามาตรฐานได้ตามวิชาชีพของตนเอง จึงเสนอให้มีการจัดพยาบาลมาประจำตรงจุดรับบัตรคิวเพื่อคัดกรองเบื้องต้นก่อนว่า คนนี้อาการไม่หนักไม่เร่งด่วน รอพบแพทย์ที่ OPD คนนี้มีอาการหนัีกส่งไป ER ก่อน คนนี้คอขาดแล้ว..ส่งไปวัด ได้เลย ฯลฯ และก็เฝ้าระวังด้วยข้อมูลการรายงานความเสีี่ยงว่ามีคนไข้ที่มีอาการทรุดที่ OPD มากน้่อยบ่อย แค่ไหน ด้วยสาเหตุอะไร..
กว่าจะฝ่าด่านอรหันต์ที่ห้องบัตรได้ ไม่ง่ายเลยนะครับเพราะก้าวล่วงไปถึงขั้นเปลี่ยนคน เพิ่มคนกันเลยทีเดียว..ใครที่เคยบอกว่าเอาระบบคอมพิวเตอร์มาใช้แล้วจะลดคนลง.. มันไม่จริงเสมอไปหรอกครับ
ปัญหาที่ตามมาคือ แล้วคนงานเก่าๆจะเอาไปทำงานที่ไหน? ผมลืมคิดไปเลย พรุ่งนี้มาอ่านต่อครับว่าเราจัดการกับ สว.ทั้งหลาย กันอย่างไร
